皮特·克瑞

●教材特点：

首次从国际知名音像培训节目专业出版商-澳大利亚七维有限公司（Seven Dimensions Pty. Ltd.）独家引进。

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情景案例分析

课程模块化

配有20万字的《培训使用指南》手册

●教材介绍：

　　本片集澳大利亚著名管理专家皮特·克瑞先生与伊芙·爱什女士多年关于客户服务研究与培训经验之大成，由皮特·克瑞先生主讲，在片中采访了多家公司与机构（包括希尔顿酒店、澳洲航空、美亚国际连锁超市、挪威联合寿险、ANZ银行、墨尔本旅游协会、国家公共生活协会、国际管理咨询公司等）的五十余位中高层管理人员与普通员工，同时在讲解过程中穿插许多情景案例（包括银行、保险公司、机场、银行、超市、医院、酒店、购物中心等）。

　　配套近20万字的《培训使用指南》，指导使用者如何利用《超级客户服务》中所介绍的方法与工具，通过讨论，练习、总结等过程，结合本企业实际情况，设计出适用的客户服务提升计划与方案，具有很强的实用性。

　　本片已被翻译成18种语言，在40多个国家发行。本片以其独到的见解、系统的阐述，以及贴切的情景案例分析、实用的《培训使用指南》，深受世界企业好评，引起强烈的反响，目前已有近20万家企业将本片作为培训教材（包括诺基亚、麦当劳、花旗银行、澳大利亚国家税务局、悉尼酒店、富士、通用、IBM等）。


●VCD教材目录

第一讲：客户服务的领导力：从高层开始、保持沟通

第二讲：客户服务的系统化管理：系统化的客户服务、内部管理机制

第三讲：如何招聘客服人员：招聘原则、招聘方法

第四讲：如何指导客户服务：客户服务人员的培训、客服支持、有效的激励、提升服务表现

第五讲：全心全意服务客户：积极的服务、特殊的客户需求

第六讲：客户服务的本质：发现需求、满足需求

第七讲：客户投诉：正确处理客户投诉、投诉案例

第八讲：客户服务压力管理：


●《培训使用指南》手册介绍

　　 本片共分把个模块对客户服务的理论与实践做系统讲解。每一个模块均配有详细的使用指南，内容包括：

1、如何使用本模块

2、本模块所涉及的背景知识

3、本模块的学习目标及内容分类

4、设计了一系列与本模块相关的课堂训练，以刺激课堂活力，提高听众的参与性

5、系列的分发材料，如：问题表、测评、案例分析、演示练习等

6、建议如何根据本模块内容设计适合企业实际情况的培训课程

7、示范性的培训课程安排