培训大纲：
培训分成二门课程：
课程之一：《为客户着想》、课程之二：《创造双赢》
主要内容如下：
课程之一：《为客户着想》内容提纲：
引言：中国武术与日本剑道之区别 服务客户三条宪法准则
客户关键时刻行为四模式 — 探索、提议、行动、确认
如何探索
为客户着想想什么
如何挖掘获取客户期望
怎样做到积极倾听
客户价值评价模型
专业技能的价值和魅力
案例演练： -- 案例 〈无辜的留言者〉 -- 案例 〈好意的同事〉 -- 案例 〈繁忙的客户经理〉
课程之二：《创造双赢》
内容提纲：如何向客户提议
如何甄别 “ 合格 ” 与 “ 不合格 ” 问题
如何回绝客户不好的要求
行动的 5C 原则和技巧
确认的方法与技巧
客户服务传播的模式与口碑效应。
改变自己的习惯和行为模式
案例演练： -- 案例 不倾听的副总裁 -- 案例 与事无助的 Call Center 咨询员
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