课程大纲
第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处 —— 卓越理念是一流服务的巨大基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化 —— 企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化 —— 企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念真正能够指导员工的行为
★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户 —— 塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务 —— 提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金 —— 企业长盛不衰的理念基因
★ 服务制胜的七个秘诀 ★ 其它客户服务理念研习
第二部分、如何构建卓越的客户服务体系 —— 完善的的客户服务体系是服务技巧潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
二、客户服务组织体系构建
★ 企业内客户服务职能的确立与组织设计
★ 客户服务部与客户服务经理
★ 客户服务经理的职责
三、优化服务流程
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 检查一下我的服务标准
五、控制服务质量
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
★ 服务质量评估的基本方法
第三部分、客户服务体系的运行与管理
一、 客户服务体系的制度、规范、文件
二、 客户服务管理的六个主要步骤
三、 客户服务人员的管理
四、 打造服务团队－如何培训下属提升客户服务技巧
★ 提升客户服务沟通技巧
★ 把握服务过程各阶段技巧
★ 客户服务技巧培训的组织
五、 卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
六、 客户服务管理的现代技术
|
