1. 客户服务的四项新理念牧人公司战胜猎人公司客户价值是客户关系的核心界定客户是优质服务的前提系统支持是客户服务的基础
2. 客户服务战略设计创新服务竞争三大角色金字塔分析与大客户划分低利润客户的识别与剥离关系环分析与 VIP 客户战略服务产品组合的 543 法则客户服务的五步流程客户服务的三维标准客户服务的五项制度 3. 客户服务平台创新三类客户服务平台现场服务的功能特点营业厅的设计与改善客服中心功能特点客服中心设计与改善 “ 会员俱乐部 ” 功能特点会员俱乐部的服务创新会员卡与 VIP 客户
4. 客户服务工具创新四项客户服务工具产品说明书的设计运用客户档案的设计运用忠诚度测量表设计运用客户沟通工具的运用
5. 客户服务策略创新激活客户需求的技巧客户教育与理性引导防范客户流失的 EWS 系统如何化投诉为财富客户投诉处理的五步流程投诉处理的四项原则客户忠诚提升三法则
6. 客服团队管理创新高级客服经理的六项职责团队建设的三个关键环节 “ 模拟法 ” 与实操训练 “ 晋阶法 ” 与梯次培养 “ 标杆法 ” 与批量复制 “ 授权法 ” 追求最终绩效 “ 调配法 ” 充分利用资源 “ 督导法 ” 推进持续改善　服务战略 —— 与客户结盟